職場上,如何達到有效溝通,從兩個維度切入,帶出優秀團隊

一個人可以走得更快,一群人可以走得更遠。」現代職場中很少想要走得更遠,離不開與他人的合作。

有效溝通的能力,就成為職場人的必備技能之一,但你是否也發現,有些人溝通起來十分費勁,你說城門頭,他說火車頭,溝通的雙方完全不在一個頻率上,想要說服對方,感覺都是在浪費時間。

就像有同事抱怨:「我寧愿多干活,也不愿在溝通上浪費時間,太消耗心力了。」事實上,溝通本來就是工作的一部分。寧愿多干活,也不愿把時間、精力浪費在溝通上,想必許多人都有過類似的想法。

這并非對方難溝通,而是大家立場不同、維度不同,所以導致的思維方式也不同,溝通自然就困難重重,如果你能做到隨時的升維,或者降維,溝通其實并不是難事。

將心比心,換位思考?

曾經身邊發生的真實事情,與大家分享、探討。

某公司服務監督部門接到客戶投訴:客戶服務人員上門服務,態度惡劣,服務質量差,問題未得到解決……總之,提出了一系列的不滿之處。

監督部門與客戶服務人員了解情況,監督人員在講道理,按照制度應該如何;而服務人員卻不理解,為什麼只要客戶投訴,就都是服務人員的錯誤?每天坐在辦公室喝茶,不深入一線,哪里知道基層的痛點。

類似的事情時有發生,機關工作人員,不了解基層的苦楚。于是人們常說:「將心比心,換位思考,深入基層……」

仔細想一下,大家都在一個單位,雖說立場不同,但通過閑聊,工作中的溝通,要說完全不了解情況也不客觀,只是因為立場不同,大家思考的維度不同。

如果能把溝通的維度統一,必然會減少許多溝通的成本。

溝通存在的兩個維度

1.以「道理」的維度溝通

「道理」在職場上,可以理解為制度下規范動作,按照常理應該如何去做。制度也好,常理也罷,大家心里都清楚。

如果所有的事情都能夠按照「道理」去做的話,事情就簡單多了,標準化、模塊化,盡管去做就好了。

可事實上,任何事情都存在特殊性,如果一味地按照所謂「道理」的話,也就缺少了靈活性。很可能一件簡單的事情就變得復雜化了,無形中增加了溝通的成本。

就像上面提到的例子,作為服務人員,肯定知道微笑服務,對待客戶要禮貌有加,可是如果客戶刁蠻,提出無理要求,損害到個人或者公司利益,客服人員是否也應該全盤接受?

這時一定會有人說:「肯定會有更好的解決方式,不一定非要怒目相向。」這個說法「道理」上沒錯,但卻忽略了人不是機器,更不是程序,也有自己的情緒,很可能就出現上述情況。

「道理」是從事的角度出發,對事不對人,不否認這種說法。這是立場不同,溝通時的一個維度。

2.以「感受」的維度溝通

「感受」不僅在職場上存在,在生活一樣存在。孔子主張:「君子不器。」可以簡單地理解為,人不能和工具一樣,要有自己的思想。

從「感受」的維度來看,是對人不對事。「你提出我的問題,但你了解情況嗎?你知道客戶有多麼刁蠻,提出了什麼要求嗎?」

服務人員為了維護公司的利益,拒絕客戶的無理要求,就變成了監督人員口中的「態度惡劣」是不是自己太委屈了?還是監督人員對自己有意見?

感覺到客戶對自己冒犯,難道也要忍氣吞聲不做任何回應?客戶的變本加厲也要忍受?對于這種無理投訴,監督人員就知道坐在辦公室挑毛病、找問題,完全是高空建瓴。

可事實上,「道理」是一個參照標準,沒有規矩不成方圓,是規范每個人的行為,并對針對某一個人。否則,都按照自己的「感受」去做事,豈不是就亂套了?

服務人員無法理解,所謂的「道理」難道就是委屈自己,損害公司的利益?干脆什麼都不做,或者是不用那麼負責任,自然不會出現這麼多的毛病。印證那句話「干活的人,不如旁觀的人,做多錯多,不做不錯。」

如何進行有效溝通,達成共識

如上述情況,大家都站在各自的立場考慮問題,出現了溝通障礙,完全是在兩個維度上的思考。

在「道理」的維度上溝通「對事不對人」,事情應該怎麼樣做,是否有更好的解決辦法;在「感受」的維度上溝通「對人不對事」,事情總有特殊性,不能一概而論,缺少靈活性。

「因人而事」、「事在人為」,強調以人為本,作為基層應該改變思考維度,「道理」是一個標準線,超過標準時值得表揚、獎勵,低于標準就該反思、改善。如果沒有標準,哪怕做得好也得不到獎勵,做不好也得不到懲罰,那麼必然會形成「劣幣驅逐良幣」的現象。

作為監督人員,同樣也需要改變思考維度,考慮到實際執行人的「感受」,雖然可能有更好的解決方式,但在當時的場景下自己也不一定能做的更好。

有效的溝通,與其說是「換位思考」,不如說在不同維度上思考,既要尊重「感受」,也應按照「道理」進行。

有效溝通應該先以「感受」的維度切入,再以「道理」的維度探討,再回歸到「感受」的維度,最終形成「道理」與「感受」兩者結合的圓滿成果。

真正的有效溝通是兩個維度中找到平衡點,達成最終的共識,并不是完全以「道理」或者「感受」的維度強行讓別人接受。

寫在最后

行走職場,有效溝通是每個職場人應該掌握的必備技能之一。提高自己有效溝通的能力,關鍵在于思考的維度。如果不能在統一的維度上思考,那就要在兩個維度上找到平衡點。立場不同,想法不同,大家都沒錯,只是需要在兩者之間達成共識。


用戶評論